“客服智能体就要会判断、会决策、可执行，使用起来才更方便。”近日，在麒麟科创园企业华云天下（南京）科技有限公司会议室里，负责人乔素林打开库迪咖啡客户端，在“帮助反馈”模块里输入“我要开发票”，仅1秒时间，聊天窗口便弹出4个开票过程可能遇到的流程问题，点击进入，自动生成开票流程按钮，一站式实现轻松开票。

乔素林演示的是今年上半年公司为库迪咖啡特别定制的客服智能体。区别于市面上常见的智能客服，这款客服智能体的后台知识库内植入了2000余条客户经常问到的问题以及上百个定制文本，通过多模态大模型的分析能力可以轻松处理语音、图片、视频等各类文件，让智能体的AI能力有了大幅提升，在提供对话的基础上实现结果预判和流程处理的功能。

“有脑子”“会思考”的客服智能体解决了此前智能客服服务效率与个性化不足等问题，为消费者和门店加盟商提供更高效、精准的服务体验。据介绍，一个客服智能体相当于120多人的客服团队和招商团队，问题有效拦截率超89%。目前，这款智能体已部署在库迪咖啡客户端，覆盖全球28个国家和地区超1.4万家门店、服务超1亿客户。

“在AI客服领域，我们可以排进市场前三。”谈及公司的市场占有率，乔素林自信满满。2011年，华云天下在北京成立，彼时，中国云服务才兴起，看到国内许多中小企业都有通信云服务的共同需求，公司决定开发国产呼叫中心系统软件，并逐步往智能化转型。2016年，华云天下推出智能语音分析产品和智能客服产品，成为早期市场上为数不多的智能客服服务提供商。

抢占市场先机一直以来都是华云天下的“发展密码”。作为“技术发烧友”，华云天下持续在AI领域发力，2017年，公司先后上线智能客服机器人、智能外呼机器人等多款智能产品，实现产品全面智能化。2018年，华云天下成为阿里工业大脑战略合作伙伴、百度智能客服生态合作伙伴、科大讯飞战略合作伙伴以及京东云plus战略合作伙伴。

为更好地进行品牌升级、开拓华东市场，2021年华云天下将总部搬至麒麟科创园。落地后，园区积极帮助公司进行市场对接、政策申报等企业服务，让华云天下可以专心进行产品的迭代升级，进一步扩大了品牌影响力。

目前，华云天下已搭建AI基础设施、基础大模型平台、数据中台、定制化建模的企业软件应用等完整的软件体系架构；拥有南京总部及北京、太原、深圳、广州、郑州、成都6个分部；在全国拥有150家代理商、超2000家合作伙伴，覆盖30余座城市。其中，百度、京东、科大讯飞、阿里等大厂均为其合作伙伴。

在智能化道路上，华云天下还跳出智能客服的圈子，为国家电网提供调度机器人、财务助手、智能写作机器人、个人助理“华小秘”、企业智能前台“前台福”、订餐机器人、AI社工等上百款机器人，已落地20多个垂直领域，展现出AI在复杂业务流程中的深度融合能力。

“去年产值近8000万元，今年有望突破亿元大关。作为国内领先的智能客服和虚拟数字人服务提供商，公司的产品体系已经非常成熟，拥有专业的‘AI智慧商业系统’。未来，随着AI技术的不断进步，更多的企业需要搭建‘AI组织’，我们将面向千行百业开发出更多的智能体，发布性价比更高的智能产品，让AI真正成为企业升级的‘标配’。”展望未来，乔素林信心满满。